Серьезность | Критерий |
Критическая | Ошибка, приводящая к частичной или полной остановке Платформы и бизнес-процесса, который она обслуживает. |
Высокая | Ошибка, приводящая к частичной неработоспособности Платформы, массовым сбоям, напрямую затрагивающим пользователей системы. |
Средняя | Ошибка, приводящая к частичной неработоспособности Платформы при определенных действиях пользователя, не являющихся основными (массовыми). |
Низкая | Ошибка, приводящая к частичной неработоспособности Платформы при определенных действиях пользователя, которые выполняются редко и могут быть продублированы иными действиями. |
- Инциденты, повторенные на сервере Исполнителя или в случае необходимости на Сервере Заказчика, переводятся в статус дефекта. Жизненный цикл Инцидента представлен ниже:
Статус | Описание |
Новый | Назначается при заведении Инцидента |
В работе | Назначается Исполнителем в момент начала работ по Инциденту |
Решен | Назначается Исполнителем по окончанию работ по Инциденту |
Закрыт | Назначается Исполнителем после выполнения проверки доработки по Инциденту |
Открыт | Назначается Исполнителем в случае если после выполнения работ Инцидент остался нерешенным. |
Отложен | Назначается Исполнителем по согласованию с Заказчиком |
Отклонен | Назначается Исполнителем в случае если Инцидент лежит вне рамок объектов поддержки Исполнителя |
- Сроки устранения дефектов
Доступность обслуживания | 8 часов в сутки, 5 дней в неделю |
Оповещение о принятии в работу обращения | ≤ 2 часа |
Предоставление временного решения* | Не более 8 часов |
Предоставление постоянного решения* | Не более 16 часов |
Принятие временного решения | В случае успешного окончания периода стабильности (2 часа) временного решения, Заказчик принимает данное решение в качестве основания для окончания предоставления Услуги Поддержки в Аварийных ситуациях по данному случаю. С этого момента проблеме присваивается более низкий уровень критичности, в зависимости от ситуации, которая будет иметь место после реализации Временного решения |
Сроки оказания услуг поддержки по инцидентам с типом серьезности «Высокая» | |
Доступность обслуживания | 8 часов в сутки, 5 дней в неделю |
Оповещение о принятии в работу обращения | ≤ 4 часа |
Предоставление временного решения* | Не более 12 часов |
Предоставление постоянного решения* | Не более 24 часов |
Сроки оказания услуг поддержки по инцидентам с типом серьезности «Средняя», «Низкая» | |
Доступность обслуживания | 8 часов в сутки, 5 дней в неделю |
Оповещение о принятии в работу обращения | ≤ 8 часа |
Средняя | Не более 5 дней, либо нет необходимости по договоренности с Представителем Заказчика |
Низкая | Нет необходимости |
- Для получения других Услуг Договора Заказчик обращается с запросом в Службу технической поддержки Исполнителя (далее – СТП), в течение срока действия Сертификата, путем предоставления заявки на оказания консультации (далее – Заявка).
- Стороны согласовали следующий график приема заявок на оказания консультационных Услуг по техническому обслуживанию по Сертификату: 5 рабочих дней в неделю, рабочее время с 10-00 до 19-00 часов по московскому времени.
- Количество Заявок по Сертификату: неограниченно.
- Время реакции на Заявку на оказание консультационных Услуг по электронной почте СТП (support@pregel.pro) составляет: 8 часов с момента получения Заявки на электронную почту СТП.
- По окончанию реакции Исполнитель предоставляет Заказчику регистрационный номер Заявки и контактные данные специалиста для осуществления Услуг.
- Консультации могут дополнительно осуществляется с помощью телефонной или голосов
- онной или голосов
СВЕДЕНИЯ О ЛИЦЕНЗИИ
- Тип лицензии: простая (неисключительная) лицензии на территории Российской Федерации.
- Номер Лицензионного сертификата*: PLC‑__________
- Дата выдачи (начало Лицензии): ______г
- Действителен по (окончание Лицензии): бессрочно (весь срок исключительных прав
- Лицензируемая версия Платформы: ______
- Подписка на обновления Платформы: на 1 год с даты начала Лицензии
- Лицензируемая версия после окончания Подписки на Обновления: любой релиз, доступный в течение срока действия Подписки на Обновления при тех же лицензионных условиях
- Объем использования Платформы по Лицензии: 1 (одного) Объекта управления пользователя Партнёра.
- Права использования, предоставленные Конечному пользователю: согласно опубликованному Соглашению.
- Ограничения права использования, предоставленные Конечному пользователю: согласно опубликованному Соглашению, в том числе без предоставления исходных кодов Платформы, права их модификации, адаптации (адаптация разрешена только с помощью параметрической настройки объектного кода), переработки, создания производных результатов интеллектуальной деятельности. Установлен запрет декомпиляции и получения исходных кодов Платформы. Любая адаптация Платформы разрешена только с помощью параметрической настройки объектного кода. Право использования предоставляется без права сублицензирования.
Партнёр (Лицензиат):
- Компания: ООО «_______» (ОГРН: ___________)
- Адрес регистрации: _______________
- Сайт компании: [__________] \ E‑mail: ___________
КОНЕЧНЫЙ ПРОДУКТ ПАРТНЁРА
Наименование продукта: программа для ЭВМ «_______»
Лицензируемая версия: любой релиз, совместимый с Платформой предоставленной по Лицензии.
* Указывайте Номер Лицензионного сертификата (НЛС) при обращении к ООО «ПРЕГЕЛЬ». НЛС используется для идентификации Конечного пользователя Правообладателем Платформы. НЛС КОНФИДЕНЦИАЛЕН. НЛСне является ключом активации программного обеспечения.